クレームはチャンス!
本日は、飲食接客実務研修3回目。「売上、原価、粗利、利益」「飲食業商品知識」「クレーム対応」「店舗研修における4つのステップ」の流れで開催いたしました。
まずは、飲食店で全従業員が持つ必要のある、売上・原価・利益の意識や、しっかりとした商品知識などについて講義を中心に学んで頂きました。その後、それを接客やサービスに活かすための基本的なやり方を、ワークショップで何度も反復練習し、体得して頂きました。そして、店舗における研修の4つのステップという事で、トレーナースキルアップの為の知識を学んで頂きました。
今回は、「クレーム対応」の内容が盛り込まれていますが、この部分は特に毎回多くの感想を頂きます。クレームはどうして起こるのか? クレームが起こった時に、まずすべきことは何なのか?など、基本から学んで頂き、参加者の皆さまからも「クレームが入ったらどう対処するのかイメージすることが出来た」「お客様の話を聞いて、落ち着いて対応したい」など、前向きな感想を沢山頂けました。
今回は、創作居酒屋、などで働く方が参加されました。
「トレーニングでシナリオ作成して「スタンダード」と「理由」をもっと共有して教える・教わるの状況を作れればと思います。」
「新人の子へのトレーニングを改めようと思いました。(4つのステップを踏まえ)クレーム一つでも、そんなに考えた事がなかったので、良い機会となり学べました。(クレームはチャンス!)」
「研修を重ねてぼんやりしていた問題点を具体的にしていく。現状を具体的に把握する。」
などの感想をいただきました。