人に教える事の難しさ
本日は、飲食接客実務研修3回目。「売上、原価、粗利、利益」「飲食業商品知識」「クレーム対応」「店舗研修における4つのステップ」の流れで開催いたしました。
まずは、飲食店で全従業員が持つ必要のある、売上・原価・利益の意識や、しっかりとした商品知識などについて講義を中心に学んで頂きました。その後、それを接客やサービスに活かすための基本的なやり方を、ワークショップで何度も反復練習し、体得して頂きました。そして、店舗における研修の4つのステップという事で、トレーナースキルアップの為の知識を学んで頂きました。
今回は、「クレーム対応」の内容が盛り込まれていますが、この部分は特に毎回多くの感想を頂きます。クレームはどうして起こるのか? クレームが起こった時に、まずすべきことは何なのか?など、基本から学んで頂き、参加者の皆さまからも「クレームが入ったらどう対処するのかイメージすることが出来た」「お客様の話を聞いて、落ち着いて対応したい」など、前向きな感想を沢山頂けました。
今回は、食品製造・販売、一般企業などで働く方が参加されました。
クレーム対応と、トレーニングについての勉強を中心にしましたが、どちらも難しいなあという感想を持つ方が多いように思いました。
クレームについては、それぞれ違うことと人によってのとらえ方で変わってくるので、難しく感じるようです。
トレーニングは、人に教えるという事はまず自分がわかっていないといけないし、人それぞれ理解力などが違うのでいろいろ考えないといけないんだなと思いました。
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