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「どう伝えたか」より、「どれだけ伝わっているか」
本日は、美容接客実務研修3回目。「対人技能」「接客力向上会話術①」「カウンセリングテクニック」「クレーム対応」の流れで開催いたしました。
前半では、講義を中心に接客業に必要なコミュニケーションを学んで頂き、ミスコミュニーケションとは何なのか?、報・連・相の大切さ、パーソナルスペースの存在などを理解していただきました。後半からは、ワークやロールプレイングを交えながら、カウンセリングとは何か?、カウンセリングのポイント、クレームへの対応と心構えを学んで頂きました。
今回も、ヘアサロン、マッサージ、エステなど、美容関係で働く方に多数参加していただきました。
「どう伝えているか より どれだけ伝わっているか。
自分の思い込みが激しすぎて他人との意思疎通が難しかった。
実際にロープレをしてみて、いかに“話す”が気持ちいいか分かった。お客様に出来るだけ話してもらう。」
「カウンセリングのロープレで学びが多かったです。
先生は言葉だけでなく、CAが話をする表情、しぐさなども見ており、そこから分析していたので本当にすごいと感じました。
私も質問スキルを高くし、そこまでのカウンセリングを目指します。」
「人間は聞く事にストレスを感じるという事。
自分を振り返ってみて、やはり聞くより話している事の方が明らかに多いと感じた。聞き上手になるために、今日学んだ質問力というのをつけていきたいと思った。
また、クレーム対応に関しても感情の面が全てだという事から、今まで悲しい気持ちにさせてしまったお客様への今後の対応を改めるきっかけとなった。」
などなど、様々な感想を頂きました。